Ubezpieczenia Olsztyn
Ergo Hestia polepsza stan obsługi dzięki skargom klientów! W myśl reguły jasności przedsięwzięcia, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce ogłasza następny kwartalny meldunek o obsłudze skarg oraz odwołań swoich petentów; Meldunki powstają na podstawie comiesięcznych, rozbudowanych sprawozdań dla Zarządu Ergo Hestii o skargach oraz odwołaniach; Sopocki ubezpieczyciel komunikuje, na co na ogół skarżą się ubezpieczeni oraz poszkodowani. Demonstruje również, jak wykorzystuje morały wydobyte ze skarg petentów, aby polepszyć własne przedsięwzięcia na czas przyszły; Ergo Hestia wypracowała dwa współczynniki, jakie objawiają, jak częstokroć klienci komunikują uwagi do aktualnej obsługi. To już drugi trymestr, w jakim Grupa Ergo Hestia redaguje meldunek "Skargi oraz Odwołania". Przytaczamy w nim najistotniejsze wskaźniki dotyczące obsługi interesantów: wskaźnik skarg oraz wskaźnik odwołań. Obnażają one, jak instytucja obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Spółka odsłania także wdrażane zmiany, jakie są konsekwencją uwag klientów. Dzięki analizie wskaźników jakości mamy z pierwszej ręki wiadomości o tym, co jako firma winnyśmy przegrupować w procesach obsługi – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii zaprojektowali dwa współczynniki, jakie pomagają pilnować stopień obsługi interesantów: 1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczebności sprzedanych polis. W drugim kwartale 2012 roku wskaźnik ten wyniósł 0,54%. W porównaniu do pierwszego kwartału powiększył się on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale spostrzegliśmy stabilizację wskaźnika w każdym miesiącu. To znaczy, że utrzymujemy wysoki poziom obsługi – komentuje Agnieszka Zych. 2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań petentów od decyzji Ergo Hestii, do liczebności szkód zlikwidowanych przez spółkę. To nowe podej